Reglementări privind reclamațiile

Procedura de reclamații a magazinului online Herbatica, s.r.o.

 

CUPRINS

1. Dispoziții generale
2. Definirea termenilor și semnificația acestora
3. Răspunderea vânzătorului pentru defectele produsului
4. Revendicarea defectelor mărfii
5. Drepturile de revendicare a reclamației
6. Procedura de revendicare
7. Perioada de garanție
8. Dispoziții finale
9. Anexe (Formular de reclamație)

Articolul I

Dispoziții generale

1. Prezenta Procedură de reclamații este întocmită pentru magazinul online situat pe site-ul www.herbatica.ro , care este operat de societatea Herbatica, s. r. o. Cu sediul Komenského 4721/20, 922 01 Piešťany, CUI 50 176 374, VAT ID: 198120 454, ID TVA: CZ 2120 198 454, înregistrată în Registrul Comerțului al Judecătoriei din Trnava, Secțiune Sro, dosar nr. 37096/T (denumit în continuare „vânzătorul”).

2. Procedura de reclamaţii este întocmită în conformitate cu prevederile Legii nr. 250/2007 Coll. privind protecția consumatorilor în versiunea sa actuală în vigoare, Legea nr. 102/2014 Coll. privind protecția consumatorului în vânzarea de bunuri sau prestarea de servicii în baza unui contract încheiat la distanță sau a unui contract încheiat în afara sediului comercial al vânzătorului și privind modificarea unor legi în versiunea sa actuală (denumită în continuare „Legea nr. 102/2014"), Legea nr. 40/1964 Coll. Codul civil în versiunea actuală (denumit în continuare „Cod Civil”) și se aplică bunurilor de larg consum achiziționate pentru consumul personal, pentru care drepturile cumpărătorului de răspundere pentru vicii se aplică în perioada de garanție.

3. Răspunderea pentru defectele bunurilor achiziționate de cumpărător prin intermediul magazinului online în scopul activităților sale comerciale sau întreprinzătoare este reglementată de prevederile § 422 din Legea nr. 513/1991 Coll. Cod Comercial în versiunea curentă (denumită în continuare „Cod Comercial”).

4. Răspunderea pentru defectele bunurilor achiziționate de către cumpărător, consumator, persoană fizică, este reglementată de prevederile § 612 până la 627 din Codul civil, în conformitate cu Legea nr. 102/2014 și Legea nr. 391/2015 Coll. privind soluționarea alternativă a litigiilor consumatorilor și cu privire la modificarea și completarea unor legi.

5. Procedura de reclamații este parte integrantă a Termenilor și condițiilor vânzătorului (denumite în continuare „TC”) și descrie procedura care trebuie urmată de cumpărător și consumator, definită la punctele 4 și 5 ale articolului I din TC , la punctele 5 și 6 din articolul II din TC (denumit în continuare „cumpărătorul”) pentru a proceda la o revendicare pentru bunuri, care sunt produse cosmetice naturale, produse ecologice de uz casnic, alimente, suplimente alimentare și vitamine, pe care cumpărătorul le-a cumpărat pe baza unei comenzi ferme și a unui contract de cumpărare în magazinul online.

6. Cumpărătorul are dreptul la reclamație.

7. Cumpărătorul este obligat să se informeze despre procedura de reclamație și conținutul termenilor și condițiilor, înainte de a comanda mărfurile și înainte de a trimite comanda.

Articolul II

Definirea termenilor și semnificația acestora

1. Reclamația este un document sub forma unui formular, în care cumpărătorul informează și atrage atenția vânzătorului asupra viciilor de fapt ale bunurilor, pe care le-a achiziționat și preluat de la transportatorul, pe care l-a ales în comanda obligatorie.

2. La determinarea unui defect conform § 499 din Codul civil, se ține seama de uzabilitatea și calitatea mărfii. Un defect este o imperfecțiune a mărfii, din punct de vedere estetic sau funcțional și, în același timp, este nedorită. Defectul reduce posibilitatea de utilizare a bunurilor sau le devalorizează în alt mod. Un defect este un prejudiciu cauzat cumpărătorului.

3. Un defect este și o deficiență a documentelor, pe care vânzătorul le predă prin intermediul transportatorului sau sub formă scrisă prin poștă, aflate în comandă și în bunurile pe care cumpărătorul le-a preluat.

4. Un defect reprezintă și cantitatea de marfă livrată, calitatea acestora și ambalarea acestora. Un defect de cantitate este o discrepanță între cantitatea livrată efectiv și cantitatea specificată în comanda fermă.

5. O garanție de calitate este un angajament scris al vânzătorului pentru bunurile livrate, conform § 429 alin. 1 și 2 Cod civil, prin care vânzătorul se obligă în scris că bunurile livrate vor fi adecvate pentru utilizare în scopul convenit pentru o anumită perioadă de timp, sau că își vor păstra proprietățile convenite, altfel uzuale. Pentru defectele mărfii, la care se aplică termenul de garanție, sunt valabile prevederile § 426 până la 428 și §436 până la 441 din Codul civil.

6. Termenul de garanție pentru bunurile vândute este o perioadă definită legal, în care vânzătorul este responsabil pentru defectele care apar la bunurile vândute. Vânzătorul este responsabil pentru defectele în sensul prezentului punct și al prezentului articol din procedura de reclamații pe un termen de 24 de luni, pentru bunurile care reprezintă uleiuri comestibile pentru o perioadă de 12 luni. Pentru bunurile care se vând la un preț mai mic din cauza unui defect, perioada de garanție este de 12 luni, însă vânzătorul nu este responsabil pentru defectul pentru care s-a negociat un preț mai mic.

7. Bunurile comercializate în magazinul online aflat pe site-ul www.herbatica.ro sunt bunuri fabricate în statele membre ale Uniunii Europene și Federației Ruse.

8. Un distribuitor este o persoană juridică din lanțul de aprovizionare, în afară de producător sau importator, care disponibilizează produsul cosmetic pe piață. Numai acele produse cosmetice care au o evaluare a siguranței, documentație cu informații despre produs și etichetare în conformitate cu Regulamentul Parlamentului European și Consiliului nr. 1223/2009 privind preparatele cosmetice (denumite în continuare „Directiva”) pot fi introduse pe piață. Distribuitorul de bunuri pentru magazinul online herbatica.ro este:

• Natura Siberica Slovakia, s. r. o., cu sediul în Bratislava-Nové město, Elektrárenská 1, cod poștal 831 04, Republica Slovacă
• OrganicMarket s. r. o., cu sediul în Ostrava, Hladnovská 83/93, cod poștal 712 00, Republica Cehă
• Anti Plus s. r. o., cu sediul în Praga 5, Jinonická 80, cod poștal 158 00, Republica Cehă, în calitate de distribuitor exclusiv al mărcii Natura Siberica în Republica Cehă.

9. Produsul ambalat de consum este destinat vânzării, introdus în ambalaj fără prezența consumatorului final, cantitatea de produs este astfel menționată pe ambalaj în valoare nominală, ambalajul are o valoare marcată care corespunde cu valoarea nominală selectată (cantitatea nominală), aceasta neputând fi schimbată fără deschiderea ambalajului sau deteriorarea vizibilă a acestuia. Produsul ambalat de consum are o dată de expirare marcată pe ambalaj, care pentru produsele naturale din Estonia are propria dată de expirare. Cumpărătorul îl vede pe ambalaj marcat cu un număr dublu cu un spațiu, un număr dublu de cifre romane cu un spațiu și un număr triplu. Primele două cifre indică anul consumului, cele două cifre de după spațiu indică ziua și săptămâna, iar cele trei cifre de după spațiu reprezintă numărul de serie al produsului.

Articolul III

Răspunderea vânzătorului pentru defectele produsului

1. Vânzătorul este responsabil legal pentru calitatea mărfurilor vândute consumatorilor. Răspunderea vânzătorului este obiectivă, ceea ce înseamnă că vânzătorul nu se poate scuti în niciun fel de responsabilitatea sa în perioada de garanție. Perioada de garanție în conformitate cu § 620 din Codul civil este de 24 de luni. În cazul mărfurilor vânzătorului, data limită de utilizare este marcată pe ambalajul fiecărui tip de marfă, perioada de garanție nu se încheie înainte de expirarea acestei date.

2. În cazul în care cumpărătorul solicită o garanție scrisă de la vânzător, vânzătorul este obligat să furnizeze o garanție scrisă (certificat de garanție). În funcție de natura mărfurilor, vânzătorul poate emite o dovadă de cumpărare, adică o factură, în locul unui certificat de garanție.

3. Relațiile contractuale dintre vânzător și consumator, definite la punctele 4 și 5 ale Articolului I din TC și la punctele 5 până la 7 din Articolul II din TC, sunt supuse în mod specific răspunderii pentru defecte conform § 620 din Codul civil.

4. Raporturilor contractuale dintre persoanele juridice, adică vânzătorul intermediar și persoana juridică, definite la punctul 5 al Articolului I din TC și la punctul 7 al Articolului II din TC, se aplică prevederile generale care reglementează răspunderea pentru defecte conform Codului Comercial, prevederi care reglementează răspunderea pentru defecte și garanția de calitate conform Codului Comercial.

5. Vânzătorul este responsabil pentru defectele pe care le cunoaște, dar și pentru cele pe care nu le cunoaște. El răspunde pentru toate defecțiunile pe care le are marfa la preluarea de către cumpărător, dar și pentru cele apărute în perioada de garanție, care nu se încheie înainte de data expirării, marcată pe ambalajul fiecărui articol individual. Nu este decisiv, dacă se referă la defecte evidente sau ascunse, care devin evidente doar atunci când se folosește un anumit tip de produs. Cu toate acestea, există două excepții când vânzătorul nu este responsabil pentru defecte, și anume:

1. a) în cazul bunurilor uzate, care decurg din folosirea sau uzura acestora,
2. b) pentru bunurile vândute la un preț mai mic, pentru care s-a negociat un preț mai mic.

6. Vânzătorul este responsabil pentru defectele, bunurilor vândute la preluarea de către cumpărător și pentru defectele care apar după preluarea mărfurilor, în perioada de garanție.

7. Perioada standard de garanție pentru bunurile achiziționate din magazinul online este de 24 de luni și de 12 luni pentru uleiurile vegetale. Perioada de garanție începe din ziua în care cumpărătorul preia bunurile.

8. În conformitate cu § 420 Cod Comercial, vânzătorul trebuie să respecte obligațiile prevăzute la § 422 alin. 1 și 2 Cod Comercial, dacă vânzătorul încalcă obligațiile prevăzute la § 420, bunurile au defecte.

9. Livrarea de bunuri altele decât cele specificate în contract și defectele documentelor necesare pentru folosirea bunurilor sunt, de asemenea, considerate a fi vicii ale mărfurilor.

10. Dacă din documentul de transport, din documentul de predare a mărfii sau din declarația vânzătorului rezultă că acesta livrează mărfurile într-o cantitate mai mică sau doar o parte a mărfurilor, prevederile privind defectele nu se aplică mărfurilor lipsă.

11. Vânzătorul este responsabil pentru un defect , în sensul § 425 alin. 1 și 2 din Codul Comercial, pe care mărfurile îl au în momentul în care riscul de deteriorare a bunurilor trece la cumpărător, chiar dacă defectul devine evident doar după acest timp. Obligațiile vânzătorului, care decurg din garanția pentru calitatea mărfurilor, nu sunt afectate de aceasta.

12. Vânzătorul este, de asemenea, responsabil pentru orice defect care apare după termenul specificat la punctul 7 al prezentului articol din Procedura de reclamații, dacă este cauzat de o încălcare a obligațiilor sale.

13. Răspunderea vânzătorului pentru defectele acoperite de garanția de calitate, nu apare, dacă aceste defecte au fost cauzate de evenimente externe, după trecerea riscului de deteriorare a bunurilor, și nu au fost cauzate de vânzător sau de persoane cu ajutorul cărora vânzătorul ș-a îndeplinit obligația sa (de exemplu, transportatorul).

14. Acceptarea obligației de garanție rezultă din contract, efectele acceptării acestei obligații sunt indicate pe ambalajul fiecărui produs individual prin data de expirare, dacă în contract este specificată o altă dată, este valabilă data de pe ambalajul produsului.

15. Drepturile de răspundere pentru defecte ale bunurilor, pentru care se aplică perioada de garanție, vor expira dacă nu au fost exercitate în perioada de garanție, conform pct. 6 al Articolului II din prezenta procedură de reclamație.

16. În temeiul § 16 din Legea nr. 102/2014, denumită cu precizie la punctul 2 al Articolului I din această procedură de reclamație, vânzătorul eliberează cumpărătorului o dovadă de cumpărare a bunurilor, în care este menționată:

• 1) denumirea comercială, numărul de identificare și sediul social al vânzătorului,
• 2) adresa sediului de afaceri,
• 3) data vânzării,
• 4) denumirea și cantitatea mărfurilor,
• 5) prețul bunurilor individuale și prețul total plătit de cumpărător.

17. În cazul în care vânzătorul din magazinul online nu trimite împreună cu marfa un certificat de garanție confirmat, ci confirmă acest lucru abia ulterior, la solicitarea cumpărătorului, acesta nu acționează cu încălcarea legislației în vigoare.

Articolul IV

Revendicarea defectelor mărfii

1. Livrarea mărfurilor defecte constituie o încălcare materială a contractului, conform § 345 alin. 2 Codul Comercial. Încălcarea contractului este semnificativă, dacă vânzătorul știa la momentul încheierii contractului sau la acel moment ar fi trebuit să prevadă în mod rezonabil, ținând cont de scopul contractului, care a rezultat din conținutul acestuia sau din circumstanțele în care contractul a fost a concluzionat, că cumpărătorul nu ar fi interesat să preia bunurile cu acele defecte, în cazul unei astfel de încălcări a contractului, cumpărătorul poate solicita:

1. a) înlăturarea defectului prin livrarea unor mărfuri de schimb,
2. b) livrarea mărfurilor lipsă,
3. c) o reducere rezonabilă din prețul de achiziție, sau
4. d) retragerea din contract.

2. Pe lângă aceste drepturi, cumpărătorul are dreptul la despăgubiri pentru prejudiciu, precum și la o penalitate contractuală, dacă aceasta este convenită.

3. În conformitate cu § 468 Cod Comercial, la livrarea mărfurilor de schimb, vânzătorul are dreptul de a cere cumpărătorului, pe cheltuiala sa, să returneze bunurile schimbate, în starea în care au fost livrate.

Articolul V

Drepturile de revendicare a reclamației

1. În cazul în care Consumatorul descoperă că bunurile prezintă un defect, acesta nu trebuie să mai utilizeze bunurile, fiind obligat să depună o plângere la vânzător, fără întârzieri nejustificate.

2. Pentru a avea posibilitatea de a depune o reclamație pentru un defect al bunului achiziționat, consumatorul este suficient să facă dovada că bunurile au fost achiziționate de la vânzător și că acestea sunt încă în garanție. Nu este prevăzut de lege ce fel de probe trebuie să dovedească. Un extras de cont bancar nu este suficient într-un astfel de caz, deoarece nu se poate determina din acesta, despre ce fel de bunuri este vorba. Tot ce trebuie să faceți este să prezentați dovada achiziției, adică o factură.

3. Vânzătorul nu poate refuza să accepte o reclamație din partea consumatorului, dacă acesta din urmă face dovada că produsul defect a fost achiziționat de la vânzător și se află în perioada de garanție.

4. Adresa poștală pentru trimiterea unei reclamații scrise (în formă de scrisoare prin poștă) este:

• Herbatica, s. r. o. Komenského 4721/20, 922 01 Piešťany, Republica Slovacă, sau
• Herbatica, s. r. o. Komenského 4721/20, 922 01 Piešťany, Republica Slovacă, sau salut@herbatica.ro ,
• numărul de telefon pentru notificarea unei reclamații este + 40 (31) 2295431

5. Vânzătorul recomandă adresa de e-mail mai sus menționată la punctul 4 al acestui articol din procedura de reclamație pentru depunerea unei reclamații. În cazul în care consumatorul dovedește aplicarea reclamației prin e-mail, nu este necesară confirmarea primirii reclamației de către vânzător.

6. În celelalte două cazuri, precizate la pct. 4 al prezentului articol din Procedura de reclamații, vânzătorul este obligat să predea consumatorului confirmarea primirii reclamației în cel mai scurt timp, cel mai târziu, împreună cu documentul privind soluționarea reclamației.

Articolul VI

Procedura de revendicare

1. În conformitate cu § 18 paragraful 4 din Legea nr. 250/2007, denumită cu precizie la punctul 2 al Articolului I din prezenta procedură de reclamație, în cazul în care consumatorul face o reclamație, vânzătorul sau un angajat autorizat de acesta, sau o persoană desemnată, este obligată să informeze consumatorul cu privire la drepturile sale conform reglementării generale, care este Codul civil (§ 622 și § 623) și, în baza deciziei consumatorului, care dintre aceste drepturi va folosi, acesta este obligat să determine modalitatea de soluționare a plângerii conform § 2 lit m), astfel :

1. a) imediat,
2. b) în cazuri complexe, în termen de 3 zile lucrătoare, de la data aplicării reclamației.

2. Soluționarea unei reclamații nu poate dura mai mult de 30 de zile, din ziua în care este formulată reclamația.

3. În cazul în care obiectul reclamației este preluat de vânzător la o dată ulterioară zilei de valabilitate a reclamației, termenele de procesare a reclamației conform prezentului alineat încep din ziua în care obiectul reclamației este preluat de către vânzător; cel mai târziu, însă, din momentul în care vânzătorul face imposibilă sau împiedică preluarea obiectului reclamației.

4. După expirarea termenului de soluționare a reclamației, consumatorul are aceleași drepturi, ca și când ar fi vorba despre un defect care nu poate fi înlăturat, ceea ce este un drept legal la

1. a) rezilierea contractului de cumpărare,
2. b) rambursarea plății, sau
3. c) schimbarea mărfii.

5. Soluționarea reclamației depuse conform § 2 lit m) din legea la care se face referire la pct. 1 al prezentului articol din Procedura de contestare, denumită cu exactitate la pct. 2 al articolului I din Procedura de reclamații, procesul de reclamație se încheie, astfel

1. a) prin schimbul de mărfuri, sau
2. b) prin returnarea prețului de cumpărare al mărfurilor, sau
3. c) prin aplicarea unei reduceri rezonabile la prețul mărfurilor, sau
4. d) printr-o invitație scrisă de a prelua prestația, sau
5. e) respingerea justificată a reclamației.

6. Relația dintre consumator și vânzător este un raport de drept civil. În cazul în care vânzătorul nu returnează prețul de achizitie al mărfii nici după o cerere demonstrabilă din partea cumpărătorului, numai instanța poate decide în continuare asupra revendicării.

7. Consumatorul nu are dreptul de a solicita bunuri de schimb de la vânzător în timpul procesării reclamației. Nicio prevedere legală nu impune vânzătorului obligația de a furniza consumatorului bunuri de schimb în timpul soluționării reclamației.

8. Relația dintre vânzător și o persoană juridică, care cumpără mărfuri de la vânzător în scopul desfășurării activităților comerciale sau întreprinzătoare, este tratată de prevederile Codului comercial și nu intră în competența Inspecției Comerțului Cehe.

9. În cazul în care cumpărătorul face o reclamație electronic, prin e-mail, are posibilitatea de a descărca formularul de reclamație, pentru a-l completa în întregime, de a încărca o fotografie a mărfurilor defecte și de a trimite formularul completat la e-mail salut@herbatica.ro.

10. Vânzătorul este obligat să transmită cumpărătorului o confirmare de primire a formularului de reclamație, imediat, iar în cazul în care acest lucru nu este posibil, acesta trebuie să o trimită la adresa de e-mail a cumpărătorului în termen de maximum 5 zile, de la data primirii reclamației, la adresa de e-mail specificată la pct. 9. din prezentul articol din Procedura de reclamație.

11. Vânzătorul este obligat să furnizeze cumpărătorului un document scris privind modalitatea de soluționare a reclamației, în termen de 30 de zile de la data când cumpărătorul a făcut reclamația.

12. Cumpărătorul are dreptul de a se retrage din contract după expirarea termenului de soluționare a reclamației.

13. Cumpărătorul/consumatorul are dreptul, pentru nerespectarea termenului legal de soluționare a reclamațiilor, să depună o cerere la Inspectoratul Central SOI relevant, sau inspectoratul pentru regiunea dată. Toate informațiile specifice pot fi găsite pe site: https://www.soi.sk/.

14. Întrucât nicio reglementare legală nu impune o obligație cumpărătorului,

1. a) să păstreze ambalajul original, nici
2. b) să îl prezinte la revendicarea bunurilor cu un defect/defecte, și în același timp
3. c) nici nu dă vânzătorului dreptul de a solicita cumpărătorului să prezinte ambalajul original atunci când face o reclamație,
4. d) vânzătorul nu are dreptul să solicite ca bunurile pentru revendicare să fie aduse de către cumpărător în ambalajul original.

Articolul VII

Perioada de garanție

1. În conformitate cu prevederile § 620 paragraful 1 din Codul civil, perioada de garanție este de 24 de luni. Data limită de utilizare este marcată pe ambalajul fiecărui produs în parte, perioada de garanție nu se încheie înainte de această dată.

2. Perioada de garanție începe din ziua în care cumpărătorul preia marfa.

3. Dispoziția menționată la punctul 1 al prezentului articol din Procedura de reclamații se aplică exclusiv contractului de consum între vânzător și consumator.

4. Vânzătorul este persoana care, la încheierea și îndeplinirea contractului, acționează în cadrul activităților sale comerciale sau de altă natură. Este identificat la punctul 1 al articolului II din TC. Cumpărătorul este definit la punctele 4 și 5 din articolul I din TC, la punctele 5-7 din articolul II din TC.

• 1) Răspunderea Vânzătorului este obiectivă, ceea ce înseamnă că Vânzătorul nu se poate absolvi în niciun fel de această responsabilitate în perioada de garanție.
• 2) În cazul în care reclamația este soluționată prin schimbarea articolului revendicat cu un articol nou, perioada de garanție va începe să curgă din nou de la primirea articolului nou, adică a bunurilor noi.

Articolul VII

Dispoziții finale

1. Această procedură de reclamație face parte integrantă din contractul de cumpărare încheiat între vânzător și cumpărător. Contractul de cumpărare (denumit în continuare contract) se încheie abia la trimiterea confirmării vânzătorului de acceptare expresă a comenzii, transmisă cumpărătorului, în termen de 2 zile de la trimiterea comenzii.

2. Contractul de cumpărare se încheie prin acceptarea obligatorie a propunerii de încheiere a contractului de către cumpărător și vânzător, în momentul în care cumpărătorul completează și trimite formularul de comandă prin intermediul magazinului online, aflat pe site-ul herbatica.ro.

3. Vânzătorul își rezervă dreptul de a modifica această procedură de reclamație. Procedura de reclamații este valabilă pentru un anumit contract, care reglementează drepturile și obligațiile reciproce dintre vânzător și cumpărător, rezultate din încheierea unui contract la distanță exclusiv prin unul sau mai multe mijloace de comunicare la distanță, fără prezența fizică simultană a vânzătorul și cumpărătorul folosind domeniul cz.

4. Această procedură de reclamație se aplică pe toată perioada de valabilitate și efectivitate a părților contractante.

5. Drepturile și obligațiile vânzătorului și cumpărătorului care nu sunt reglementate în această procedură de reclamație, sunt reglementate de prevederile relevante ale contractului, condițiile comerciale și alte reglementări legale relevante ale Republicii Slovace, care reglementează relația de afaceri în afara sediului comercial al companiei, prin intermediul magazinului online situat pe site-ul herbatica.ro.

 

Formular de reclamație / persoană fizică

 

Această procedură de reclamație a fost actualizată și intră în vigoare la data de 01.10. 2022